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 "A ecologia de uma organização é tão delicada e vulnerável como a ecologia de uma floresta." — Philip B. Crosby |
Durante os últimos 20 anos muitas
coisas foram ditas e feitas a respeito da qualidade e do atendimento aos
clientes.
Novos sistemas sugiram, ganharam a atenção de todos, mas, após algum tempo,
esvaíram-se, deixando pra trás uma mistura de programas aproveitáveis,
porem, muitas vezes, fragmentados e desconexos. Hoje, na mesma organização é
possível verificar, por exemplo, que a área financeira adere a uma
determinada prática de TQM enquanto na área de operações usam a metodologia
das normas ISO, em Logística praticam JIT e nos serviços de atendimento aos
clientes todos se esforçam para “encantar” o cliente.
Como resultado dessa situação, o ROI (retorno sobre os investimentos) dos
recursos investidos em qualidade freqüentemente, não é muito significativo,
porque os profissionais da qualidade das diversas áreas interagem em
linguagens de programas diferentes, como se fossem os construtores de uma
Torre de Babel da Qualidade. Durante os 50 anos de sua carreira
profissional, Philip Crosby dedicou-se a integrar as diversas culturas da
qualidade. Sua filosofia pragmática tornou-se o padrão universal e o modelo
empresarial para produzir Organizações Confiáveis, por todo o mundo.
Nós, na Philip Crosby Associates II, entendemos que quaisquer que sejam os
programas fragmentados utilizados por sua organização, eles, provavelmente,
funcionam isoladamente, de modo satisfatório e, por isso, não faz sentido
sucatá-los e recomeçar tudo de novo. Nós integramos os diversos sistemas,
alinhando-os coerentemente de modo de gerar poderosas sinergias, mediante a
inserção, na própria cultura da organização, de uma plataforma de
comunicação e uma linguagem comum da qualidade.
Philip Crosby redefiniu o
significado da palavra qualidade
Em 1979, quando atuava como Vice Presidente
da ITT, Philip Crosby escreveu “Quality is Free” (traduzido para o português
com o título “Qualidade é Investimento”). Nesse livro, a qualidade foi
definida, pela primeira vez, de modo concreto e tangível, de forma de poder
mapear os processos de trabalho e determinar medições específicas do seu
desempenho que permitissem conferir imediatamente a existência ou ausência
de qualidade num lugar de trabalho ou, até numa estação de trabalho. Nesse
livro, Crosby também explicou seus Quatro Princípios da Gestão da Qualidade
que permanecem sendo, até hoje, a pedra fundamental da filosofia da Philip
Crosby Associates II.
Nos anos seguintes, mais de 100.000 gerentes e executivos assistiram os
cursos do Quality College™ criados por Crosby em Winter Park, Florida. Eles
chegavam dos seis continentes, de empresas multinacionais e empresas
familiares. A diversidade de executivos, gerentes, empresários e
profissionais vindos todo o mundo, da Noruega até o Brasil, da Espanha ate
Austrália e Singapura, procurando entender e adotar os conceitos de Gestão
da Qualidade de Philip Crosby, demonstra como esses conceitos são poderosos
e universais.
A Philip Crosby Associates II atende clientes ao redor do mundo,
ensinando como praticar filosofia de Philip
Crosby, de Gestão focada no cliente . Esses executivos, gerentes, ministros
de governos representam e formam parte de organizações confiáveis –
empresas, associações e organizações- demonstrando no dia a dia que a
Qualidade é realmente concreta, definível, mensurável, e capaz de
impulsionar a produtividade e aumentar a lucratividade para atingir níveis
nunca antes alcançáveis, gerando ao mesmo tempo, clientes bem sucedidos.
© 2002 Philip Crosby Associates II Ltda. Todos os direitos reservados.
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