 Ser ou não ser preciso por Philip Crosby Por quê as empresas contratam profissionais da Qualidade? Qual é o objetivo de contratar pessoas especializadas especificamente nesta área? O que as organizações esperam ganhar com isso? Sejamos mais específicos:
Existem duas maneiras de abordar esses objetivos: com precisão e sem precisão. A abordagem feita com precisão consiste em adotar ações preventivas para assegurar que os processos de trabalho produzam resultados que cumpram com os requisitos acordados. A ênfase é no processo. Esse é a visão da "Gestão da Qualidade" A abordagem sem precisão consiste em detectar problemas o mais cedo possível no processo e adotar ações corretivas para pôr as coisas novamente em ordem. A ênfase é em salvar a situação antes de que se fracasse. Esta é a maneira de ser do "controle de qualidade tradicional". O padrão de desempenho aplicado em cada caso difere nas suas definições de integridade. Na abordagem feita com precisão o padrão de desempenho é zero defeitos, ou seja, fazer certo a primeira vez. (Os clientes terão certeza de receber sempre aquilo que pediram,, seja ela uma reserva, um circuito impresso, um omelete ou qualquer outra coisa). Na abordagem feita sem precisão o padrão de desempenho é "níveis aceitáveis de qualidade", ou seja fazer quase tudo certo a primeira vez. (Os clientes receberão, de vez em quando, explicações razoáveis, ao invés de aquilo que pediram). A medição da qualidade é também completamente diferente em cada caso: No caso da abordagem feita com precisão a medição é o Preço do Não Cumprimento. Quando alguma coisa não é feita corretamente diversos custos são incorridos para fazer certo. A Gerência precisa conhecer estes custos para fundamentar as ações preventivas. Na abordagem sem precisão as medições são a variação e o custo da qualidade. Tudo isto é feito baseado no mais próximo possível dos "níveis aceitáveis de qualidade" e portanto as informações são quase sempre anedóticas. Então, se fizermos uma avaliação dos profissionais da qualidade em relação a sua utilidade para as organizações, precisaremos determinar, antes de tudo, qual é a filosofia que utilizam. O quê eles pensam que seus clientes (a Gerência) merecem: a abordagem com precisão o a abordagem sem precisão? Os que produzem com precisão são recompensados e reconhecidos sempre. Aqueles que se esforçam pela abordagem sem precisão, descobrirão que quando alcançarem seus objetivos ninguém achará que conseguiram grande coisa. © 1999 Philip Crosby - Todos os direitos reservados |
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