Gerenciar apagando
incêndios
por Philip Crosby Atualmente dá-se muita importância aos serviços de atendimento aos clientes e a solução de problemas. Muitas empresas valem-se de equipes especializadas cuja responsabilidade é precipitar-se sobre clientes insatisfeitos ou processos fora de controle para retificar a situação. Costumava-se chamar isto de "apagar incêndios" mas a expressão insinua a conotação negativa de sermos permanentemente surpreendido pelas explosões de chamas. Hoje em dia nos vemos vivendo numa era de sofisticadas ações corretivas, um pouco como uma versão civil dos Boinas Verdes. A sociedade estabeleceu diversas formas para lidar com desastres, crimes e outras ocorrências indesejáveis. Muitas cidades têm sistemas telefônicos 190 que permitem que os cidadãos possam denunciar crimes informar sobre incêndios ou acidentes. Freqüentemente o pessoal de emergência chega a cena da ocorrência enquanto a emergência ainda está acontecendo. Depois retornam a sua posição de "alerta", preparados para reagir novamente. Eu, pessoalmente, prefiro cultivar a prevenção, ao invés da rapidez de reação. A maioria dos incêndios podem ser prevenidos se os cidadãos forem educados corretamente sobre o assunto, da mesma maneira, a criminalidade é reduzida quando o policiamento é ostensivo e a polícia insiste em fazer cumprir as leis, tanto aos grandes como aos pequenos. O índice de criminalidade em Nova Iorque caiu para os níveis mais baixos na sua história quando foi adotada uma atitude de tolerância zero e foi concentrado o policiamento nas áreas de maior criminalidade. No contexto empresarial, a atitude da gerência em relação aos não cumprimentos fica claramente caracterizada. Se a mensagem for "Vá ajudar o cliente, depois de o desapontarmos" ao invés de: "Vamos aprender como sempre fazer certo", a cultura corretiva persistirá. Eu trabalho com um banco que exemplifica o estilo de gestão de "apagar incêndios". Tenho várias contas ali: da empresa, dos meus filhos e a minha particular. Também tenho contas de investimento com eles. O banco constantemente confunde os números de contas e credita os depósitos nas contas erradas. Quando reclamo o banco reage rapidamente. Executivos senior são chamados para cuidar do assunto e respondem com energia e preocupação. Tudo é esclarecido novamente, -- dessa vez. Mas não passa muito tempo até que outro incidente aconteça. Com toda certeza procurarei um outro banco que realmente seja confiável. Cada vez, o banco diz que é a culpa de algum funcionário, mas eu culpo a atitude da gerência. Eles recompensam os que resolvem os problemas ao invés de premiar os que aprendem a prevení-los. Sem dúvida, "apagar incêndios" é muito mais divertido do que dar-se o trabalho laborioso de aprender como tocar uma organização para que ela seja confiável. Mas essa atitude não ajuda os clientes a serem bem sucedidos. © 1998 Philip Crosby - Todos os direitos reservados |
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