O Futuro dos Profissionais da Qualidade (Uma mensagem para os Profissionais da Qualidade) por Philip Crosby A principal responsabilidade da Gerência consiste em criar uma organização confiável. A organização confiável é aquela onde todas as operações são realizadas certo da primeira vez e onde os relacionamentos com os clientes, os funcionários e os fornecedores são bem sucedidos. Nenhuma organização será bem sucedida nesta economia globalizada se não for considerada útil e confiável. A principal responsabilidade do Profissional da Qualidade consiste em ajudar a gerência a criar uma organização confiável. Aqueles que aprendem como fazê-lo são bem sucedido em virtude do próprio mérito. Eles são reconhecidos, ganham dinheiro e tem a satisfação de ter realizado um trabalho bem feito. As organizações confiáveis sempre mostram seu agradecimento. Infelizmente, poucos se dedicam a essa tarefa. Quando reparamos no que efetivamente fazem a maioria dos departamentos de qualidade, os observamos tentando instalar sistemas de procedimentos que outros deverão cumprir e correndo de cá para lá tentando solucionar problemas. Nos intervalos reclamam da gerência por que não está disposta a ouvi-los. Os resultados de tudo isso são clientes continuamente desapontados, colaboradores rebeldes e fornecedores desconfiados Durante 25 anos no exercício da profissão da qualidade aprendi como ajudar as organizações a se tornarem confiáveis . Depois, quando fundei a Philip Crosby Associates em 1979, nos concentramos em ensinar-lhes a nossos clientes como fazê-lo. A maioria das empresas relacionadas nas 500 maiores da revista Fortune assistiram essas aulas em nosso Quality College. Não estou falando de algum processo místico que pode ser instalado através de uma certificação. Estou falando da vida real. Como Profissional da Qualidade você poderá tornar-se um respeitado executivo, se você obtiver resultados. Entretanto, para que isso aconteça, você necessita trabalhar efetivamente, não apenas distribuindo programas e correndo atrás dos problemas. Isto é o que necessita acontecer: A Política. As empresas precisam ter uma instrução clara sobre qual o desempenho esperado. Quando entrei na ITT Corporation, em 1965, com o cargo de Diretor Mundial da Qualidade, eles não a tinham. Então escrevi uma instrução que determinava : "Entregaremos produtos e serviços livres de erro a nossos clientes e colaboradores na hora certa". Não consultei ninguém, não tínhamos um comitê, apenas emiti a política. Educação. O problema reside na Gerência. Por isso começamos com eles e, depois, informamos aos demais. Muito do que é ensinado nos programas de TQM e outros sistemas não é efetivamente aproveitado porque trata de garantia da qualidade ao invés de gestão da qualidade. É como ministrar cursos sobre o manual do proprietário de um carro imaginando que isso tem algo a ver com como dirigir o veículo. A Gerência necessita entender que a qualidade não consiste na "boa qualidade", que na realidade significa, o cumprimento dos requisitos (até a ISO adotou essa definição). Eles necessitam entender também que a Qualidade é obtida através da prevenção, e não da detecção, que o padrão de desempenho é zero defeito, ou seja , a certeza, e não os níveis de qualidade aceitáveis, e que a medição da qualidade é realizada mediante o Preço do Não-Cumprimento. A Gerência se preocupa principalmente com o dinheiro e quando a qualidade é medida em dinheiro eles se envolvem. Os Requisitos. Aqueles que executam as tarefas que queremos que sejam realizadas corretamente necessitam conhecê-los. Isto requer documentação clara sobre quais os requisitos necessários para produzir os produtos e/ou serviços da organização e, também, para proporcionar as bases para o treinamento sobre como executar as tarefas. Insistência. A Gerência necessita demonstrar, dando o exemplo, que leva tudo isso a serio. Compete aos Profissionais da Qualidade, orientar os membros da Gerência quanto a isso. A Gerência não deve utilizar níveis de qualidade aceitáveis, devem iniciar e terminar suas reuniões de acordo com o horário programado e necessitam reconhecer aqueles que fazem seu trabalho certo. Oferecemos um novo curso no nosso Quality College chamado "O Papel da Gerência". Durante os dois dias de duração do curso examinamos a gerência em todos os níveis e de todo o que os gerentes necessitam fazer para fazer acontecer, e incluímos um salutar segmento sobre a gestão da qualidade. Depois de assistir este curso eles compreenderão o que necessitam fazer para que vocês os possa ajudar a criar uma organização confiável. Você terá a oportunidade de destacar-se. Eu comecei trabalhando em uma linha de montagem de uma pequena empresa no estado de Indiana e cheguei até a Vice Presidência Corporativa da 11a maior empresa das 500 empresas da revista Fortune, em apenas 13 anos. Consegui fazer isso sendo útil e confiável e trabalhando duramente para fazer que a empresas se tornassem úteis e confiáveis. As ferramentas que utilizei são aquelas que acabei de relacionar aqui: política, educação, requisitos e insistência. A Philip Crosby Associates II já ensinou a milhares de organizações em todo o mundo como transformar a qualidade em uma vantagem ao invés de um problema mediante a utilização destas mesmas ferramentas. Desejo-lhes muito sucesso nestes novos tempos. |
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