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Qualidade e o e-business
Por Philip
Crosby
Quando eu era
engenheiro da qualidade, nos velhos bons tempos, nós verificávamos
nossos potenciais fornecedores. Utilizávamos uma relação de
perguntas e requisitos desenvolvidos para e por empreiteiros do
Departamento de Defesa dos Estados Unidos, a fim de avaliar as
probabilidades de que a empresa entregaria exatamente o que iríamos
comprar. Claro, que se o que eles fabricavam eram itens de catálogo
ou considerados "commodities", nós não precisávamos
visitá-los. Participávamos os resultados de nossas vistas ao
Departamento de Compras que, após considerar cuidadosamente nossos
resultados, geralmente colocavam o pedido baseado em preço.
Hoje em dia,
a ênfase é num sistema chamado de "verificação por terceiros".
Quando uma empresa passa pelo processo de certificar-se ou de
registrar-se por cumprir com as normas ISO 9000 ou outras variações
das normas ISO, ela é considerada aceitável. Dessa maneira o
Departamento de Compras pode sentir-se a vontade para ir adiante e
colocar o pedido baseado no preço. Ao final, se todos os potenciais
fornecedores são considerados aceitáveis, então, a única diferença é
o dinheiro.
É claro que, a prova que verdadeiramente
vale será se o produto ou serviço que for produzido, de fato, cumpre
com todos os requisitos do contrato de compra. As empresas gostam de
tratar com fornecedores com antecedentes bem sucedidos desse tipo.
Por isso, a maioria delas mantêm registros formais ou informais, que
classificam os fornecedores,de acordo com os resultados. Tudo isto
poderia nos levar a acreditar que, talvez, não seja válido pensar
que a certificação pelas normas ISO automaticamente gerará mais
negócios. Ao final, elas não pretendem ser um programa de melhoria
da qualidade ou de gestão.
Então, para
que servem as normas ISO? O que elas fazem para a empresa ou para o
profissional que as administra? O que recebem de volta por todo esse
dinheiro, cuidados e envolvimento?. Vale a pena? Fará progredir a
carreira profissional dele ou dela?? Fará com que o valor das ações
da empresa aumentem? Existem algumas vantagens claras, que são:
-
Primeiramente, a certificação é um documento que colocará o nome
da empresa em uma relação de organizações que concordaram cumprir
com uma série de normas de Qualidade Assegurada reunidos pela
International Standards Organization
- Segundo,
dá ao Profissional da Qualidade a oportunidade de utilizar os
resultados do processo de certificação como uma alavanca para
implantar o programa de educação para a qualidade, que permitirá à
organização evoluir para ser reconhecidamente confiável. Esse
reconhecimento é o que realmente gera mais negócios para a
empresa.
- Terceiro,
o conjunto de procedimentos fornece a autoridade para fazer com
que as pessoas realmente obedeçam alguns dos procedimentos mais
úteis que podem ter sido inseridos no pacote.
Preocupa-me o que acontecerá com a
Qualidade, com a mudança para o e-commerce (business-to- business)
neste caso. O sistema é baseado na "verificação por terceiros". Os
fornecedores serão considerados idôneos por estarem incluídos na
lista. Mas eles não terão que demonstrar que são úteis e confiáveis,
apenas mostrarão que algum auditor pago considera que eles são. Os
"commodities"
Um dia
desses, a qualidade do produto ou serviço de um fornecedor será
relacionada como se fosse sua classificação de crédito. Essa
classificação será baseada no cumprimento dos requisitos ao invés do
cumprimento de um conjunto de procedimentos.
Na minha experiência, as organizações que
realmente desejam alcançar os resultados necessários para obterem a
reputação de serem úteis e confiáveis, necessitam ter uma política
clara da qualidade; necessitam educar cada um sobre sua
responsabilidade pessoal na criação de uma cultura da prevenção; têm
requisitos claros de seus produtos e sistemas (as normas ISO são
úteis para isto); e a gerência deve insistir, através do exemplo e
da direção que todos trabalhem deste modo. |
