 Qualidade: diferencial competitivo? por Philip Crosby Quando eu era um jovem era muito comum que as pessoas de todas as idades tivessem um cheiro desagradável de suor. Não era habitual tomar banho todos os dias. O tradicional banho dos sábados à noite era considerado o suficiente para qualquer um. Então, um dia, a "Lifebouy", marca de sabonete, começou a veicular uma campanha de propaganda pelo rádio destacando a sigla "BO" ("body odor") e a mensagem proclamando que "ninguém gosta de alguém que cheira mal!" Também afirmava que as pessoas não conseguem sentir seu próprio cheiro. O slogan dizia: "Nem seu melhor amigo lhe dirá"Como a única forma pela qual uma pessoa podia saber se estava com cheiro de suor era quando os outros o evitavam e como ninguém gostava disso, as pessoas passaram a tomar banho regularmente. Assim o mau cheiro passou a ser menos comum e, conseqüentemente, ficavam mais em evidência as pessoas que não tomavam banho regularmente. Hoje em dia, as pessoas entendem que é necessário lavar seu corpo regularmente. A ausência de mau cheiro já não outorga mais ao indivíduo um diferencial competitivo A qualidade segue um padrão semelhante. As organizações que não cumprem com os requisitos combinados são rejeitadas pelos seus clientes e mau vistas pelos seus funcionários. As organizações devem prestar atenção a qualidade, pois ela não acontece espontaneamente, da mesma maneira que o corpo não fica limpo por si mesmo. Os clientes de hoje em dia, esperam receber o produto ou serviço de acordo com o combinado. Muitas organizações cumprem com essa expectativa, e, conseqüentemente, isso não é mais uma vantagem competitiva importante. Porém, o fato de não entregar um produto ou serviço de acordo com o combinado causa uma desvantagem definitiva. As organizações que acham que a qualidade acontece sozinha podem desenvolver um "mau cheiro" muito rapidamente. São como aquela equipe de futebol que estava ganhando e decidiu relaxar no segundo tempo. A Direção deve prestar atenção o tempo todo, para assegurar que sua organização seja útil e confiável. Para criar essa cultura organizacional será preciso ter uma política clara (tomar banho todos os dias), educação (lavar todo o corpo), requisitos (usar sabonete desodorante) e insistência (se você não toma banho, você não sai). |
|
© 2001 Philip Crosby Associates II Ltda. Todos os direitos reservados. Philip Crosby Associates II Ltda.
|
