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Qualidade e o Dinheiro Existe um antigo ditado Inglês que diz o seguinte: "Tudo mundo fala sobre o mau tempo mas ninguém faz qualquer coisa a respeito". É assim que eu sempre me senti em relação ao "Custo da Qualidade". Sempre foi um assunto muito discutido, muitos comitês foram organizados para examiná-lo, dezenas de relatórios foram escritos e sempre é tema de todos os Congressos e Seminários sobre Qualidade. Mas, apesar de tudo isso, nada acontece com ele nem por causa dele. Isto sempre me preocupou e me desorientou. Até que um dia, percebi que a fórmula do Custo da Qualidade era vista como uma espécie de evento, como o mau tempo. Era interessante estudá-lo, mas não havia muito que se pudesse fazer a respeito. Era como um imposto que a organização pagava; como uma taxa para conseguir que as coisas fossem feitas. Os valores eram calculados pelo Departamento da Qualidade e se classificavam em "Falhas"(internas e externas), "Prevenção" e "Inspeção". Faziam-se grandes esforços para determinar qual o equilíbrio certo de cada um destes componentes. O valor total do Custo da Qualidade raramente excedia 5% do valor das vendas. Era um assunto interessante mas não muito importante. Eu sabia que muitas coisas eram feitas de modo errado nas empresas e que devia ser possível descrevê-las e medi-las de maneira profissional. Logo, a área financeira necessitava ser envolvida, para que essas medições pudessem ser incorporadas ao sistema de contabilidade. Não adianta criar um relatório financeiro que não seja útil para a Direção. Eu sempre defini a qualidade como sendo "o cumprimento dos requisitos". Ou seja, precisamos determinar o que devemos fazer para produzir nossos serviços e produtos e, em seguida, necessitamos adotar as ações necessárias para que isso aconteça. Quando as coisas não se saem bem, necessitamos reparar, remediar, adequar ou, de alguma maneira, endireitar. Isto envolve custos adicionais que não eram parte do plano de fazer as coisas certo desde a primeira vez. Decidi chamar isto de "Preço do Não-Cumprimento" (PNC). Trabalhando junto com o pessoal de contabilidade, conseguimos identificar áreas cujo trabalho era conseqüência de não fazer coisas de maneira correta desde a primeira vez. Relacionamos coisas como: serviço ao cliente, retrabalho, reprocesso, sucata, refugo, descarte, garantias, devoluções etc. Rapidamente, a somatoria dos valores destes itens era superior ao equivalente de 20% das receitas. Quando aprimoramos essa relação, os valores excediam essa importância. Conseguimos, desta maneira, um método financeiro para medir a qualidade e, simultaneamente, uma forma de identificar as áreas que necessitavam de ações corretivas. Ao invés de relatórios anedóticos sobre a qualidade, informamos valores monetários reais, como faziam as outras áreas da organização e, logo já não era necessário convencer a direção a interessar-se pela qualidade. Agora estavam lutando para eliminar o PNC. Durante muitos anos procurei, em meus livros, ensinar as pessoas a entender o conceito do PNC e incorporá-lo em seus sistemas, mas os resultados eram inconsistentes. Vários dos meus livros tratam do assunto, como, por exemplo, "Qualidade sem Lágrimas", mas as pessoas pediam mais informações. Recentemente lançamos um novo workshop visando superar o problema. Através deste workshop realizado "in company", as diversas áreas da organização, sob a orientação da área de qualidade e com o envolvimento da área financeira, identificam, medem e calculam o valor do PNC e encaminham as ações gerenciais para reduzi-lo. O novo workshop já está disponível em vários países, inclusive o Brasil. A resposta inicial tem sido dramática. Os clientes estão muito satisfeitas, porque as áreas da Qualidade fizeram aparecer valores reais e úteis. Pela primeira vez estão apreciando o trabalho feito em nome da Gestão da Qualidade.
© 2002 Philip Crosby Associates II Ltda. Todos os direitos reservados. Philip Crosby Associates II Ltda.
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