Comparando metodologias

Freqüentemente surgem dúvidas sobre qual é a relação entre as metodologias de Six Sigma, Lean Manufacturing / Lean Enterprise (produção enxuta ou empreendimento enxuto) e a Gestão da Qualidade de Philip Crosby. São abordagens diferentes? É necessário decidir-se por uma ou outra metodologia? Qual delas é a melhor?

A analise que segue descreve os principais componentes de Lean e Six Sigma e como se relacionam com o processo Crosby. Concluiremos com uma analise de como o processo Crosby enriquece os processos de melhoria existentes numa organização, projetando-os a patamares mais elevados de eficácia e eficiência.

Vejamos, em poucas palavras, qual o foco de cada uma destas abordagens:

Six Sigma focaliza na redução das variações em uma organização. Afirma que a redução das variações solucionará os problemas nos processos e melhorará o desempenho geral da empresa. Assim, valendo-se de métodos estatísticos para prognosticar os resultados esperados dos processos de trabalho, estimula a realização de ajustes nos processos se os resultados esperados não são satisfatórios.
O pensamento Lean focaliza na remoção do desperdício, definido como tudo aquilo que não é necessário para produzir determinado produto ou serviço. Para medir a remoção de desperdício é utilizado o "touch time". ou seja , o período de tempo no qual, de fato, o produto está sendo fabricado ou o serviço está sendo desenvolvido e realizado. Assim, o pensamento Lean enfatiza a capacidade do processo de produzir resultados conformes e de forma estável.
A Gestão da Qualidade Crosby focaliza na mudança cultural, ou seja, instituir uma cultura organizacional onde todos os colaboradores entendem qual é sua responsabilidade em causar que as atividades organizadas ocorram do modo em que foram planejadas (confiabilidade). Do mesmo modo que Lean e Six Sigma, Crosby utiliza técnicas e sistemas para reduzir o desperdício e a variação, porem enfatiza que a administração deve instituir uma cultura organizacional que estimule e anime as pessoas a utilizar essas técnicas, em caso contrário os resultados não serão alcançados.

Segue uma descrição dos principais componentes do Lean e de Six Sigma comparados aos conceitos é métodos da Gestão da Qualidade de Philip Crosby.

Lean Thinking (Pensamento Lean):
O pensamento Lean consiste em um conjunto de conceitos e procedimentos que visam simplificar o modo como uma organização produz valor para seus clientes enquanto todos os desperdícios são eliminados. Há cinco fases para produzir um empreendimento lean, eles são:
Valor	Identifica-se o que os clientes querem. Quaisquer características ou atributos do produto ou serviço que não atendam as percepções de valor do clientes representam oportunidades para racionalizar.	O Processo Crosby define a qualidade como o cumprimento dos requisitos, ou seja, qualidade significa entregar exatamente aquilo que os clientes (internos e externos) querem, necessitam e esperam.
Çorrente de Valor	O corrente de valor é o veículo que permite entregar valor aos clientes. É a seqüência de processos que desenvolvem, produzem e entregam os resultados desejados. O Lean Enterprise procura racionalizar cada etapa dos processos.	Crosby utiliza os conceitos de "todo trabalho é um processo" (ou seja, uma série de atividades que produz um resultado desejado) e os da prevenção para identificar e melhorar as correntes de valor existentes ou os que estão em desenvolvimento. Quando as coisas não funcionam de modo eficiente e consistente como deveriam, o entendimento de que todo trabalho é um processo estimula as pessoas a focalizar no "o quê deu errado" ao invés do "quem" fez errado.
Fluxo	Ordena-se a corrente de valor para eliminar qualquer parte do processo que não agregue valor.	Crosby utiliza o mapeamento dos processos para comparar o fluxo atual com o fluxo ideal e assim otimizar o ordenamento das atividades. Adicionalmente utiliza o Preço do Não-Cumprimento^® (PNC^®— o impacto financeiro das atividades que não agregam valor) para quantificar o desperdício e para identificar, priorizar e orientar as oportunidades de melhoria e, assim, racionalizar os processos
Puxar	Este conceito consiste em produzir apenas aquilo que é necessário quando for necessário. Visa evitar a acumulação de estoques de produtos mediante a produção e fornecimento daquilo que o cliente deseja quando o cliente precisar, nem ante nem depois.	Os conceitos de Crosby de determinar quais as expectativa do cliente e em seguida instituir um processo preventivo para produzir e fornecer aquilo e, também considerar o excesso de estoque um PNC, é consistente com o conceito de "Puxar".
Perfeição	É o compromisso de continuamente procurar os meios ideais para criar valor enquanto o desperdício é eliminado.	O conceito de "Livre de Erros" (Zero Defeitos) de Crosby afirma que é necessário "fazer certo a primeira vez". Nunca será mais econômico refazer, fazer de modo inconsistente ou ineficiente, tanto para a companhia como para o cliente. Quaisquer que seja o nível atual de desempenho, seja 3,4 defeitos por milhão ou 99,9% certo, sempre existirão oportunidades de melhoria. O conceito de Zero Defeitos expressa claramente esse padrão de desempenho: não é aceitável não cumprir com os requisitos.
Resumo	O pensamento Lean é utilizado, tipicamente, para implementar mudanças radicais nos processos de trabalho. Por isso é uma ferramenta utilizada pela alta gerência que têm a autoridade de mudar os processos. Normalmente os demais colaboradores não tem a autoridade, nem dispõem dos recursos, para empreender mudanças em grande escala. Lean não é um processo de solução de problemas, é um processo bastante autocrático de reengenharia, com o propósito de mudar completamente os processos de trabalho e, potencialmente, as pessoas; também pode ser utilizado para adquirir ou eliminar equipamentos dentro dos processos de reengenharia.

Six Sigma:
Six Sigma é uma abordagem focalizada em projetos, baseia-se em técnicas estatísticas e tem o propósito de obter melhorias dos processos. Six Sigma também incorporou o conceito do Custo da Qualidade (que também é um componente chave da metodologia Crosby) para medir as melhorias realizadas. Apesar de que seus proponentes prometem retornos significativos nos resultados econômicos, os dados de uma pesquisa realizada em 2001 indicaram que poucas organizações conseguiram alcançar esses resultados. A implantação de Six Sigma passa por cinco etapas: :
Definir	Uma vez que a administração selecionou o projeto a equipe identifica qual é o problema, define os requisitos e estabelece uma meta de melhoria.	O processo Crosby utiliza a mesma técnica no seu processo de solução de problemas. Ela é uma dos quatorze componentes necessários para enraizar uma cultura organizacional para a gestão da qualidade.
Medir	A medição é utilizada para validar o problema, aprimorar os objetivos, e estabelecer parâmetros para monitorar os resultados.	O processo Crosby utiliza a medição do mesmo modo, principalmente para ajudar aos colaboradores a desenvolverem seus conhecimentos dos processos ( o quê está acontecendo, quando, com que freqüência, quem está envolvido, qual impacto das ações corretivas, etc.)
Analisar	Identificar as possíveis causas raiz e validar as hipóteses para a adoção de ações corretivas.	O processo Crosby estimula as pessoas a utilizazar a analise de processos não apenas para a solução de problemas mas, também, para a melhoria dos processos.
Melhorar	Desenvolver soluções para as causas raiz, testar as soluções e medir as conseqüências das ações corretivas.	O processo Crosby é consistente com esse método, mas, também estimula a realização de esforços contínuos de melhoria (prevenção), não somente quando existe um problemas.
Controlar	Padronizar os métodos e corrigir os problemas, quando necessário. Em outras palavras, a ação corretiva se tornará o novo requisito, mas é possível que aconteçam problemas adicionais e os ajustes necessários terão que ser feitos.	Crosby insiste que qualquer ação corretiva seja comunicada a todos os que necessitam ser informados (em toda a cadeia de fornecimento) para garantir que a ação corretiva não cause novos não-cumprimentos, ou para adotar ações preventivas se existe um Não-cumprimento potencial.
Resumo	Na maioria das vezes, Six Sigma é utilizada como uma metodologia de solução de problemas (não preventivamente). Algumas organizações preferem utilizar uma abordagem de projetos para a melhoria por terem benefícios financeiros definidos e datas de início e finalização específicos. As vezes a metodologia de Six Sigma pode ser difícil de implementar no setor de serviços, assim como em organizações pequenas e, alem disso sua implantação pode resultar cara. As economias obtidas poderão ser menores que os custos de alcançar as melhorias. A maior crítica mencionado pelos usuários é Six Sigma é que deposita a responsabilidade da qualidade nas mãos de poucos (tipicamente, menos de 1% da população da organização) enquanto o processo Crosby envolve a todos no processo de melhoria da qualidade.

A Metodologia de Philip Crosby:

A metodologia de Philip Crosby visa enraizar uma cultura organizacional orientada a melhorar constantemente a qualidade. Lean e Six Sigma são "ferramentas" eficazes, porem devemos lembrar que uma ferramenta se torna mais útil quando é utilizada com regularidade. Para que isso ocorra, é necessário que exista uma cultura organizacional que estimule (e insista) a todos a participar nesse processo tão importante.

O processo Crosby ajuda a administração a enraizar uma "cultura" para a melhoria — um ambiente de trabalho onde a administração tem a expectativa de que as coisas sejam feitas certos a primeira vez e os colaboradores compartilham dessa filosofia. O processo mostra à administração o que ela tem que fazer para criar esse ambiente, assegurando que todos os colaboradores entendem porque eles são pessoalmente responsáveis pela solução dos problemas existentes e, mais importante ainda, de prevenir a ocorrência de novos problemas. O processo Crosby ajuda aos colaboradores a entenderem como se beneficiarão ao implantar o processo para a melhoria da qualidade, assegurando assim, seu envolvimento e participação.

O processo Crosby fornece as organizações uma linguagem comum da qualidade e um mapa do caminho a ser seguido para tornar a qualidade parte da rotina diária de todos, todos os dias. Dessa maneira o processo para a melhoria da qualidade alem de fazer sentido se torna a prática comum da organização.

Crosby fornece a sua equipe de gerência os meios para:

Identificar, avaliar em termos financeiros, e priorizar as oportunidades de melhoria
Criar e enraizar uma linguagem comum da qualidade nas seguintes bases:
- A qualidade é definida — o cumprimento dos requisitos
- O Sistema para fazer a qualidade acontecer — a prevenção ao invés da apreciação
- Um padrão de desempenho claro — Zero Defeitos
- A medição da qualidade em termos financeiros — O Preço do Não Cumprimento
Implantar um processo de mudança da cultura organizacional
- Demonstrar o compromisso da Administração — assim todos entendem que a Administração leva o processo a sério e os colaboradores se envolvem
- Planejar e dirigir o processo para a melhoria da qualidade — assim são alcançados os resultados visados pela Administração
- Fornecer sistemas para acelerar o processo para a melhoria da qualidade
  - medições — assim todos os colaboradores podem desenvolver seus conhecimentos dos seus processos de trabalho e estabelecer metas de melhoria
  - conscientização — para fazer lembrar a todos da importância do processo para a melhoria e seu papel pessoal em fazê-la acontecer.
  - custo da qualidade — para identificar e priorizar os projetos de melhoria e dedicar tempo àqueles que produzirão os maiores retornos com a menor quantidade de recursos
  - comunicação — para aumentar o fluxo de informações entre os colaboradores e a gerência
  - solução de problemas — permitir que as pessoas obtenham a ajuda necessária para solucionar os problemas que não podem solucionar por sua própria conta.
- Educar a todos os colaboradores para que adquiram as habilidades necessárias para mobilizar-se para apoiar a Administração na implantação do plano para a melhoria da qualidade
  - análise de processos
  - determinação de requisitos
  - trabalho em equipe
  - habilidades de comunicação
  - medição
  - solução de problemas
- Proporcionar os conhecimentos necessários para realizar auto-diagnósticos que permitam monitorar a evolução do processo e orientar esforços para novas oportunidades de melhoria e, assim, dar continuidade ao processo.

Na complexidade das organizações de hoje é freqüente a utilização de mais de uma metodologia para tornar uma organização confiável e maximizar sua qualidade. Entretanto, é importante, como em muitas outras coisas, contar com bases sólidas para fundamentar o desenvolvimento do processo para a melhoria. Por mais de 23 anos os conceitos e metodologias de Philip Crosby tem ajudado a milhares de empresas ao redor do mundo a criar essas bases e fundamentos e, assim, obter impressionantes resultados na melhoria de seus processos.

Para obter maiores informações entre em contato com Philip Crosby Associates II Ltda. pelo telefone 11+4196 3666 ou por e-mail info@philipcrosby.com.br.