Há muito tempo, venho falando e escrevendo sobre os efeitos econômicos positivos que os processos de qualidade bem gerenciados tem sobre as empresas. Caso após caso, organização após organização os resultados contábeis demonstram que é mais barato e mais produtivo aprender como fazer as coisas certas certo da primeira vez. Acho que ninguém pode discordar realmente dessa afirmação

O que muitas pessoas parecem não entender, é a idéia fundamental

Sempre que faço uma palestra, pelo menos algumas das perguntas giram em torno do que deve ser incluído no cálculo do Preço do Não Cumprimento (PNC) ( Por isso criamos um workshop e um CD interativo sobre o assunto onde tudo isto é explicado). Meu e-mail sempre está cheio de perguntas sobre o custo da qualidade e o PNC. Recebo tudo isso com prazer, mas a discussão parece ser mais com relação aos detalhes do que ao conceito. O problema é que não se faz nada acontecer enquanto os detalhes são examinados e re-examinados.

Quando eu falo da necessidade de criar a "organização confiável", estou me referindo àquela organização onde todas as operações são completadas corretamente todas as vezes, e onde os relacionamentos com os funcionários, fornecedores e clientes são bem sucedidos. Eu imaginei que poderia ser mais fácil entender tudo isto se pensássemos nas operações ao invés da organização. O que acontece com o custo das operações?

Começamos identificando as necessidades de nossos clientes e em seguida definimos os requisitos necessários para atender essas necessidades. Depois disso, descrevemos as operações que são necessárias para implementar os requisitos. Este é o momento da verdade, onde o trabalho é efetivamente realizado. Necessitamos saber quanto planejamos em gastar para fazer esse trabalho e quanto, efetivamente, estamos gastando.

Imagine uma operação que envolva uma arrumadeira limpando um quarto de hotel e arrumando-o para o próximo hóspede. Suponhamos que o exercício dura 20 minutos e que o custo de fazê-lo é $3,00 (não incluiremos benefícios e custos fixos). Se a lavanderia está atrasada não haverá suficientes toalhas e portanto alguém terá que retornar mais tarde para colocar as toalhas no quarto.

Isso causa um custo adicional que, neste caso, é de pelo menos $1,00 e que representa um aumento de 25% no custo de arrumar o quarto. O trabalho adicional da lavanderia aumenta os custos.

Suponha que um de nossos vendedores obtenha um pedido importante de um cliente, depois de muitos esforços. Suponha agora que, por engano, ele mude dois dígitos na ordem de serviço e que isso provoque que um serviço ou produto errado seja entregue ao cliente. A troca pelo serviço ou produto certo exige esforços adicionais enquanto acalmamos o cliente, que está furioso. Qual é o custo adicional dessa operação?